Hablamos en el anterior artículo sobre la Deuda Técnica, para comprender su origen desde el ecosistema de desarrollo de software, comprendamos que desarrollamos productos hoy en día centrados en el usuario.
Lo interesante es el cuadrante de valor de la Deuda Técnica, que en ese entonces ya había deuda de experiencia de usuario que se atacaba de alguna manera desde el enfoque software sin los enfoques y relaciones que hoy en día tenemos en este tiempo.
Importancia del área de UX, identifique la Deuda Técnica
En este punto, al haber leído los cuadrantes, siendo un profesional en diseñado de UI, Interacción, Investigación de UX, Diseñadores de UX, etc. te habrás sentido muy identificado en tus proyectos, en que cuadrante de Deuda Técnica ustedes clasifican y esto demuestra una relación muy estrecha en el diseño y desarrollo.
Lo identificaste en el cuadrante de la zona verde y roja, las que nuestros usuarios enfrentan con el producto, dejemos claro la clase de deuda puede ser, en desarrollo, de front end, back end, interacción, de interface, accesibilidad, etc. Y parcialmente o me atrevo a afirmar qué nula, en la zona invisible positiva con la arquitectura.
Teniendo esto claro, es importante que el área de UX siempre identifique estos costos y lograr sensibilizar a los equipos de desarrollo, pues ellos siguen siendo parte de entregar las experiencias de la gente, no solo lo funcional.
El costo de un mal diseño y desarrollo de UX
La deuda de UX se acumula con el tiempo y si no se aborda, genera problemas para los usuarios y con costos muy altos por limpiar. Los equipos ágiles pueden modificar sus procesos para rastrear y resolver la deuda UX.
Por lo tanto, es verlo como un TODO, no solo lo técnico.
Al igual que la deuda tecnológica, la deuda UX a menudo se incurre cuando los diseñadores e investigadores trabajan bajo plazos ajustados o limitaciones de proyectos poco prácticas.
Recordemos qué diseñamos y desarrollamos en sistemas vivos, incrementales y cambiantes, por lo tanto, la deuda puede existir sin ser perjudicial. Siempre y cuando se pague ese costo, pese a que los intereses los son nuestros usuarios y objetivos de negocio.
¿Por qué es más costoso solucionar un problema de UX más tarde, que antes del lanzamiento? Por muchas razones. Primero, el rediseño y la recodificación consumen muchos recursos: el equipo tiene que volver a familiarizarse con los matices y detalles de las funciones ya lanzadas, dedicar tiempo a la depuración de las mismas y posiblemente, actualizar otras partes del software.
Desde una perspectiva pura de desarrollo, codificar la IU correctamente la primera vez es mucho más fácil para los desarrolladores que tener que cambiar el código enviado. Pero también hay razones de experiencia del usuario para el costo adicional de la deuda UX, que hablaremos a profundidad en el siguiente artículo.
¿Cómo identificamos la deuda UX?
Cualquier deuda UX incurrirá en algunos de estos costos. Pero cuanto más tiempo la deuda UX permanezca impaga, más aumentarán estos costos (piense en el “interés compuesto” como una analogía).
Aprendamos con ejemplos
Identifiquemos estas deudas con ejemplos, la punta del iceberg en la cual en un producto digital, como un sitio web, es fácil de entender, comencemos en una página de detalle de producto de Amazon.
Podemos observar que después de especificar el detalle del producto, existe un espacio muerto muy enorme que parte la página, existe el problema que los usuarios en dispositivos como tablet o laptop al desplazarse se detengan en esa sección, sin tener conocimiento del contenido que aún ofrece la página.
Por lo tanto, puede generar frustración en los clientes, el cual pueden tener la percepción de falta de información, sobre todo las reseñas en la cual puede influir su decisión de compra.
Otro ejemplo es en el sitio web de Coppel, son los siguientes:
Al acceder en su sección de ayuda, encontramos que es la página de preguntas frecuentes, lo cual también puede resultar confuso para los clientes, si leen la url en los resultados de búsqueda, de que no hay una sección de ayuda.
Además, presenta un bug de funcionalidad que no carga el contenido de la sección y en su defecto de haber un error.
No se informa a los clientes que visitan la sección en ofrecer alguna alternativa para resolver sus dudas dentro del sitio (como invitarlos en contactar el chat de Ayuda) o indicar que se encuentra en mantenimiento la sección o un mejor manejo de errores.
Otro ejemplo encontrado de diseño, es nuevamente en Amazon, el cual observamos que las opciones de la cuenta de un cliente, se encuentra oculto e imperceptible en la parte inferior, lo relacionado con la “Ayuda” y repitiendo los accesos a la creación de cuenta o inicio de sesión. El contenido pudo quedar justamente por debajo de la última opción “Mi prime video” evitando un espacio muerto. Con esto, la frustración de las personas que deseen buscar la sección de ayuda es alta, ya que está muy lejano de las opciones y en todo caso del menú principal.
Ya es más fácil poder identificar la Deuda de UX, ¿cierto?, por lo que, A medida que pasa el tiempo, los equipos se olvidan fácilmente de estos problemas aparentemente pequeños y la probabilidad de volver a solucionarlos disminuye cuando hay presión para pasar a otras prioridades.
Con esta claridad, podemos indicar que la brecha que existe en la calidad actual del producto entregado, de lo que se diseña y desarrolla, está lejos de la calidad que se desea esperar.
Con esto en mente, en la siguiente entrega nos pondremos manos a la obra para saber cuándo ocurre esta deuda, priorizar y sobre todo resolverla.
Eso sí, tengamos en cuenta que la deuda seguirá y persistirá, el tema es que hacer para minimizarla, para evitar que el costo sea alto e impagable, lo cual lo que toda empresa no desea que ocurra, que nuestros clientes nos dejen y, por lo tanto, los objetivos de negocio no se alcancen.
Recuerda que cada día aprendamos y compartamos conocimiento, con el fin de:
Ser la mejor versión de uno mismo
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